1. 用(yòng)戶需求
在技(jì)術(shù)支持↓≥≥ 服務方面用(yòng)戶存在如(rú)下(xià)的(de)需求：
♦ 客戶設備較多(duō)，品®$♣×牌雜(zá)，分(fēn)布廣，自(zì)有(yǒu)人(rén)力不(bù)↕Ω•足，無法靠自(zì)身(shēn)完成所有(yǒu)技(jì)術(shù)支持→✔ •工(gōng)作(zuò)；
♦ 自(zì)有(yǒ₩♠u)服務人(rén)員(yuán)經驗不(bù)足或技(jì)術(shù)不(bù)完備，不σ÷♦→(bù)知(zhī)如(rú)何處理(lǐ)配置變更、軟件(jiàn)升級等專業(yè)的(de∑♦₹✔)網絡運維工(gōng)作(zuò)；
♦ 産品過保，出現(xiàn)問(w&↑↓≥èn)題不(bù)知(zhī)如(rú)何解決；未購(gòu↓÷ε)買服務産品，發生(shēng)故障不(bù)知(zhī)如(rú)何處理(lǐ)；
♦ 系統匆匆上(shàngδ÷)線，且項目建設存在規範性問(wèn)題，導緻運維涉及的(de)運行(xíng)維護技(jì)術(&÷shù)文(wén)檔缺失。
2. 服務內(nèi)容及支付
金(jīn)科(kē)信息在技(jì)≈×☆術(shù)支持服務方面提供了(le)包括現(xiàn)場(chǎng)技(••♦jì)術(shù)支持、遠(yuǎn)程技(jì)術(sh±•☆ù)支持以及在線支持這(zhè)三種的(de)支持服務模式。
1）現(xiàn)場(chǎng)支持服務
現(xiàn)場(chǎng)支持服 £"務是(shì)對(duì)遠(yuǎn)程支持服務的(de)有(yǒu)效補充和(hו≥é)擴展。金(jīn)科(kē)信息現(xiàn)場(chǎng)支持服務為(w£₽♥↕èi)客戶最大(dà)限度的(de)降低(dī)設備及網絡出現(xiàn)故§ →障的(de)幾率，保障客戶業(yè)務系統的(de)高(gāo)可(kě)用(yò£←εng)性和(hé)服務提供的(de)連續性。
服務內(nèi)容：網絡故障的(de)診斷及排錯(cuò)、遠(y>αuǎn)程調試、配置變更、備件(jiàn)替換、軟件(jiàn)升級♥→等；
服務等級：7*24小(xiǎo)時(shí)、λ≠£¶5*10小(xiǎo)時(shí)；
服務交付：客戶服務工(gōng)單。
在現(xiàn)場(chǎng)支持服務中，針對(duì)不(b•↓★ù)同的(de)故障等級進行(xíng)劃分(fēn)，定義故障響應時(shí)效₩>∑γ，具體(tǐ)如(rú)下(xià)表所示：
2）遠(yuǎn)程支持服務☆≈←
遠(yuǎn)程支持服務是(shì)客戶最直接、快(kuài)捷、∞&高(gāo)效獲取到(dào)的(de)服務。遠(y♦'uǎn)程支持服務不(bù)局限于使用(yòng)傳統的(de)電(diàn)話¥₩(huà)、郵件(jiàn)、傳真、在線支持的(de)方←↕式，更可(kě)以利用(yòng)遠(yuǎn)程登錄、遠(yuǎn)程管理(lǐ)方式向 ♦•±客戶提供更直接的(de)支持。通(tōng)過這(zhè)六位一(yī)體(tǐ)€的(de)支持模式，客戶能(néng)根據問(wèn)題的(de)緊急程度、複雜(δΩzá)程度、溝通(tōng)偏好(hǎo)選擇最适合的(de)支持方式。
服務內(nèi)容：網絡故障的(de)診斷及排錯(cuò)、遠(y✔≤uǎn)程調試、配置變更等；
服務等級：7*24小(xiǎo)λ₽•時(shí)、5*10小(xiǎo)時(shí)；
服務交付：客戶服務工(gōng)單（郵件×♦★(jiàn)形式）。
3）在線支持服務
金(jīn)科(kē)信息設有(y↔βǒu)客戶服務熱(rè)線，在線為(wèi)客戶提供一(yī)年(nián)₽→365天，每天24小(xiǎo)時(shí)全天候無間(jiān)斷的(de)支持服務≈δ€γ，客戶可(kě)以通(tōng)過電(diàn)話(hu® δà)、電(diàn)子(zǐ)郵件(jiàn)或基于Web方式向金(jīn)科(kē₹&λ)信息技(jì)術(shù)中心發出服務請(qǐng)求，并即時(shí)得(de)到(d®>πào)問(wèn)題的(de)響應。
在線支持服務的(de)方式和(hé)內(nè©∏←i)容如(rú)下(xià)表：
3. 服務特點
金(jīn)科(kē)信息具備貼近(jìn)最終客戶、多(duō®φ)廠(chǎng)商設備統一(yī)接口、深入了(le)解客戶業(yè)務需求的(de★±)獨特優勢，加上(shàng)原廠(chǎng)商對(duì)≈♥✔金(jīn)科(kē)信息的(de)背靠背支持，能(néng)高(gāo)效解決客戶×↑✔問(wèn)題。其支持服務具有(yǒu)如(rú)下(xià)特色：
♦ 平台化(huà)運作(zuò)：标準化(huà)服務φ$∑≈接入、管理(lǐ)平台，VIP專人(rén)服務；基于Web的(de)™↓IT平台，快(kuài)速、精确的(de)傳遞信息，環節透明(míng)可(kě)靠。
♦ 強大(dà)的€$π↓(de)技(jì)術(shù)團隊：擁有(yǒu)一(yī)支貼近(j↑✘✘£ìn)客戶、分(fēn)布合理(lǐ)、統一(yī)調度、專業(yè∞σ±)化(huà)水(shuǐ)平很(hěn)高(gāo)，并具備多(duō)年(nián↓♠γ↓)的(de)技(jì)術(shù)支持經驗的(de)一(yī)→π線工(gōng)程師(shī)團隊和(hé)後台技(jì)術(shù)專家(jiā)。€φε
♦ 專人(rén)維護：針對(duì)每個(gè±γ↓)客戶設立專門(mén)的(de)服務經理(lǐ)，提供7*24小(xiǎo)✘"☆ 時(shí)/5*10小(xiǎo)時(shí)電(diàn)話(huà)、互聯網、現(€≠xiàn)場(chǎng)等方式的(de)支持與維護。
♦ 高(gā♥≥&o)效的(de)響應時(shí)效：提供支持與維護的(de)完整服務內(nèi)容，并對(®® duì)響應時(shí)間(jiān)、到(dào)達現(x↔£$"iàn)場(chǎng)時(shí)間(jiān)、以及Ω©π故障修複時(shí)間(jiān)作(zuò)出承諾。
4. 客戶收益
1）基于優質的(de)技(jì)術(shù)支持服務，可(kě)以為∏<≈✘(wèi)客戶帶來(lái)如(rú)下(xià)的(de)™<↕↔收益：
2）快(kuài)速及時(shí)響應，ε↕<縮短(duǎn)設備故障時(shí)間(jiān)及問(wèn)題解決時(shí)£↔>間(jiān)；
3）有(yǒu)效控制(zhì)網絡運行(xíng)α☆γ↑風(fēng)險，提升網絡可(kě)用(yòng)性；
4）原廠(chǎng)背靠背技(jì®↓£)術(shù)支持，在技(jì)術(shù)上(shàng)能(néng★ ☆±)夠給予最準确的(de)定位和(hé)最全面的(de)♥α♠ε分(fēn)析，客戶面臨的(de)風(fēng)險最小(xiǎo)；
5）降低(dī)客戶人(rén)員(yuán)投入，人(rén)'•力資本持續增值，使客戶人(rén)員(yuán)更聚焦網絡戰略規劃層面，整體(tǐ ✘ )提升運維團隊維護效益。
